Hình thức yêu cầu có thể trực tiếp hoặc bằng văn bản đến cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ người tiêu dùng cấp huyện nơi thực hiện giao dịch giải quyết. Yêu cầu bảo vệ quyền lợi người phải đảm bảo các nội dung sau: Thông tin về tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm; Thông tin về tổ chức xã hội hoặc người tiêu dùng yêu cầu; Nội dung vụ việc; Yêu cầu cụ thể của người tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; Tài liệu, chứng cứ kèm theo. Người tiêu dùng, tổ chức xã hội có nghĩa vụ cung cấp thông tin, bằng chứng có liên quan đến hành vi vi phạm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Trường hợp yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được lập bằng văn bản, cán bộ phụ trách tiếp nhận có trách nhiệm xem xét và tiếp nhận yêu cầu. Trường hợp yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được trình bày trực tiếp, cán bộ phụ trách tiếp nhận phải lập thành văn bản và yêu cầu người tiêu dùng hoặc người đại diện của tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ký tên hoặc điểm chỉ xác nhận vào văn bản đó. Trường hợp yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thiếu một trong các nội dung theo quy định, cơ quan có thẩm quyền yêu cầu người tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng bổ sung. Việc bổ sung phải được thực hiện trong thời han năm (05) ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền.
Sau khi tiếp nhận yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cơ quan có thẩm quyền sẽ tiến hành giải quyết yêu cầu. Trường hợp cần thiết, cơ quan có thẩm quyền có quyền yêu cầu các bên giải trình, cung cấp thêm thông tin, tài liệu phục vụ cho việc giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Trong thời hạn mười lăm (15) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hợp lệ, cơ quan có thẩm quyền phải trả lời theo quy định. Trong đó: Cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có trách nhiệm trả lời bằng văn bản việc giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; trường hợp xác định tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ vi phạm quyền lợi người tiêu dùng, văn bản trả lời phải có các nội dung sau: Nội dung vi phạm; Biện pháp khắc phục hậu quả; Thời hạn thực hiện biện pháp khắc phục hậu quả; Biện pháp xử lý vi phạm hành chính (nếu có). Trường hợp vụ việc phức tạp, thời hạn trả lời có thể được gia hạn nhưng không quá mười lăm (15) ngày làm việc.
Trong quá trình giải quyết yêu cầu bảo vệ người tiêu dùng, nếu cơ quan có thẩm quyền xác định vụ việc có dấu hiệu vi phạm pháp luật về xử lý vi phạm hành chính hoặc vụ việc thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan khác thì chuyển hồ sơ vụ việc cho cơ quan đó giải quyết và nêu rõ văn bản trả lời người tiêu dùng.
Cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có trách nhiệm lập và công khai danh sách tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ vi phạm quyền lợi người tiêu dùng theo quy định của Luật Bảo vệ người tiêu dùng. Trường hợp vụ việc vi phạm liên quan từ hai (02) huyện trở lên thì Sở Công Thương có trách nhiệm công bố danh sách tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm. Trường hợp vụ việc liên quan đến từ hai (02) tỉnh trở lên, Bộ Công Thương có trách nhiệm công bố danh sách tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm. Danh sách tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm được công bố công khai trên phương tiện thông tin đại chúng, niêm yết tại trụ sở và đăng tải trên trang thông tin điện tử của cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Nội dung công bố công khai gồm: Tên, địa chỉ, tổ chức, cá nhân vi phạm; Hành vi, địa bàn vi phạm; Cơ quan ban hành, số, ngày, tháng, năm quyết định xử lý vi phạm. Thời hạn công bố tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm là ba mươi (30) ngày kể từ ngày công bố. Ban quản lý chợ, thương nhân kinh doanh chợ, trung tâm thương mại công bố công khai danh sách tổ chức, cá nhân kinh doanh trong phạm vi chợ, trung tâm thương mại vi phạm quyền lợi người tiêu dùng tại chợ, trung tâm thương mại do mình quản lý.
Việc giải quyết yêu cầu của người tiêu dùng được Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các văn bản có liên quan quy định cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả, trách nhiệm tố giác tới cơ quan có thẩm quyền của người tiêu dùng và các tổ chức xã hội về hành vi xâm hại quyền lợi người tiêu dùng. Qua đó nhằm thực hiện hiệu quả mục tiêu xã hội hóa công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giai đoạn hiện nay./.
Theo Phòng QLTM
